根据《湛江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》的要求，为加强衔接配合，认真抓好落实，按期保质推进热线整合优化工作，近日，市政府行政服务中心组织召开推进我市进一步优化政务服务便民热线工作会议，湛江市科学技术局、湛江市民政局、湛江市消防救援支队、湛江市市场监管局、湛江市交通运输局、湛江市医疗保障局、湛江市农业农村局（市乡村振兴局）、湛江市水务局等相关单位参加了会议。

2020年12月28日，国务院印发了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、120、119、122等紧急热线外的政务便民服务热线归并。根据国务院的指导意见和市政府的要求，在市政数局的指导下，市政府行政服务中心结合湛江实际情况，从3月份就开始启动热线整合归并事宜。

16条热线将整合归并

根据国务院的地方12345热线归并清单，我市尚有16条热线需整合归并。市政府行政服务中心决定对相关部门进行调研摸底，采用电话沟通、函件了解、实地考察等方式，逐一对需整合热线的开通状况、话务量、话务员及坐席现状和运作过程或开通存在的问题进行了调研，并聆听了各单位对归并工作的想法和建议。6月30日，省政府正式印发《广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，我市综合国务院的指导意见、省的实施方案，结合湛江市实际，出台了《湛江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，对各热线的整合方式进行了调整，使之更具有湛江特色及可操作性。其中，全国统一科技公益服务电话（12396）、全国统一民政服务电话（12349）、火灾隐患举报投诉电话（96119）、全国统一知识产权维权援助公益服务电话（12330）、全国统一食品药品监督举报服务电话（12331）、全国价格投诉举报统一电话（12358）、全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话（12365）、湛江市城区公共交通监督服务热线（0759-3217666）等8条热线整体并入，全国交通运输服务监督电话(12328)、医疗保障服务热线（12393）、全国扶贫监督举报平台电话（12317）、广东省河长热线（10101101）等4条热线双号并行，全国邮政业用户申诉电话（12305）、国家移民管理局咨询服务热线(12367)、全国税务系统统一电话(12366)、全国统一海关公益服务电话(12360)等4条热线设分中心。

按照方案的要求，今年9月底前要完成16条尚未并入的政务服务便民热线的整合归并工作。届时，整体并入的将取消号码和话务座席，由12345热线统一受理、按责转办，过渡期半年。双号并行不保留座席的，保留号码，座席整体并入12345热线。双号并行保留座席的，要按照12345热线标准统一提供服务，与12345热线建立电话转接机制。设分中心的，保留号码和话务座席，与市12345热线建立电话转接机制，12345热线按知识库解答一般性咨询，专业问题及需部门办理的事项通过三方转接、派发工单方式转分中心办理。

更名为“湛江市12345政务服务便民热线”

为实现加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众的目标，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，市政府行政服务中心围绕加强12345热线运行管理下功夫。一是制定热线管理办法。对标先进经验和做法，继续完善我市12345政务服务便民热线管理办法，明确热线受理范围，规范热线受理、派单、协调、办理、督办、答复、办结、评价、回访、考核等闭环管理，健全热线运行管理机制，不断提高企业群主诉求办理效率和满意度。二是落实监督考核。完善热线工作督办、考核和问责机制，压实诉求办理单位责任。完善绩效考核，合理设置综合评价指标，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或瞒报谎报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。完善12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。三是强化信息安全保障。完善12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。四是全面落实服务“不打烊”。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》以及《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》的要求，12345热线需提供“7×24小时”全天候人工服务，雷州市、廉江市、吴川市、遂溪县、徐闻县等5个二级处理平台需依照此规定执行。

同时，加强12345热线能力建设。一是拓展受理渠道。在统一提供7x24小时全天候人工服务的基础上，做好与政务服务网、粤省事、粤商通、粤省心等的互联互通，加强粤系列移动服务平台在我市12345热线的应用，满足企业和群众个性化、多样化需求。市信访局探索建立与市12345热线协同联办机制，共同推动群众诉求高效处置。二是加强知识库建设。在全省统一的12345热线知识库标准基础上，制定完善建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的我市12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各热线成员单位向市12345平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。落实12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。三是加强热线信息共享。加强12345热线数据汇聚与共享，配强数据分析团队，加强与业务部门合作，实现热线受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时归集和按需共享。在洞察民生服务、企业营商、社会治理等方面加强数据分析研判，为政府部门决策提供支撑。

现市政府行政服务中心已将原“湛江市12345市民服务热线”正式更名为“湛江市12345政务服务便民热线”，意味着整合归并后的热线，进一步优化了流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。