“您好，这里是‘12345’市民服务热线，请问有什么能帮到您？”昨天上午，在“12345”市民服务热线接听席上，“接线员”一边放慢语速地与来电市民沟通交流，一边将市民反映的问题一一记录在笔记本上。而在电话另一头，正在反映问题的市民孔女士恐怕不会想到，接听她电话的“接线员”是市发改局长钟胜保。
来接听电话的领导，并非钟局长一人。为进一步加强“12345”市民服务热线工作力度，切实解决群众最直接、最关心、最现实的问题，从12月19日开始，市政府秘书长黄杰、市行政服务中心主任张子英率先前来接线，随后，市直有关部门和驻湛有关单位局长、副局长、调研员、副调研员轮流到市民服务热线值班，接听和处理群众来电。“这是领导干部听民声、察民情的重要渠道，也是建设服务型、开放型政府的重要举措”，市行政服务中心相关负责人介绍。据悉，根据安排，局长的“排班表”已经安排至明年年底。
听民声
一把手“接线员”为民办事
昨天上午10点钟左右，市发改局长钟胜保匆匆赶到“12345”市民服务热线接听室——因为一个重要会议，他不得不将接听时间延后一个小时。来不及寒暄，钟胜保就坐在接听席上，戴上耳机，摆好笔记本，迅速进入工作状态。
第一个电话很快进来。市民反映的是某小区物业管理不规范及房屋漏水问题，钟胜保一边与市民沟通，一边将市民反映的问题记录在笔记本上。随后，他拿起手机，直接与该企业负责人联系，将市民反映的问题转达，并希望企业能及时整改。得到满意答复后，他挂断电话，整个过程不足5分钟。很快，第二个电话又进来了，钟胜保继续开始忙碌……
对于“一把手”接线员的表现，市行政服务中心副调研员王文国看在眼里。“如果要我打分的话，我给他们一个优秀。”这几天，王文国一直守在接听室里，他说：“局长（主任）们解决问题很细，对市情很了解，政策性的东西把握非常到位，解决问题思路宽，方法多。”而“一把手”接听的电话，回复率、办结率、满意率也极高。他举例说，张子英接听的四中新校区饭菜价格贵问题，当天下午就得到了圆满解决，其他“一把手”的电话也多为当天办结。对于一些棘手的投诉，“一把手”们有时也能通过自己的关系使事情得到圆满解决。“前几天，有市民投诉某快递公司发货不及时，按规定我们须将情况反映至省邮政管理局，但巧合的是，当天接线的局长正好认识该快递公司的领导，直接一个电话就解决了问题。”
记者浏览这几天的局长值班日登记表发现，局长们在值班时间内一般能接到4-8个电话，对立马能处置的当场予以回复，对一时难以解决的则通过派工单的形式责成相关部门尽快落实，并给来电市民明确答复。
