12345市民服务热线一年处理投诉13094宗；老百姓足不出户就能在网上办事大厅办理户籍、社保等政务事项；新启用的市政府行政服务中心办事大厅提供免费wifi、手机充电点等便民服务……昨天上午举行的新闻发布会上，市政府相关负责人向本地新闻媒体通报了政务服务相关情况。随着经过整合的12345市民服务热线全天候开通，网上办事大厅向基层逐步延伸，行政审批制度改革的深入，湛江市创新政务服务手段、推进公共服务体系建设、构建服务型政府迈出了新的步伐。
43条热线整合为12345市民服务热线
微博微信也能投诉问题
12345，有事找政府。这一句琅琅上口的话，生动、形象概括了政府服务热线的作用和宗旨。
位于市行政服务中心的12345市民服务热线话务平台，每一次来电铃声背后，都有着来自湛江最基层的民意、最鲜活的社情、最直接的诉求。
去年2月，12345市民服务热线试运行；去年12月，市民服务热线新话务平台正式启用。新的话务平台整合了我市原有的43条服务热线。这一改革源自现实需要——
以前，老百姓想找政府部门，不知道拨打哪个号码，好不容易打通了，常常会遇到无人接听的情况，有人接听了，但需要“拐来拐去”找不同的部门、科室，一圈下来，事情还没有办好。而现在，市民要找政府办事，除了110、112、119等紧急电话外，只需拨打12345即可，方便好记，还管用。
去年12月24日，市民陈先生拨打市民服务热线投诉民哲一横路路灯坏了无人修的问题。热线工作人员立即与开发区城市综合管理局联系，该局迅速组织人员前往维修。25日，坏了的路灯又重新亮了起来。“没想到这么快就能解决问题，热线工作人员服务态度，工作效率高，值得赞！”刘先生说。
翻开热线记录台账，记者发现类似解决市民难题的事例数不胜数。
12345平台实现了“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”，建立完善的受理、转办、督办、公开制度，50名话务员全天候24小时为市民提供服务，86个成员单位安排了专门的分管领导和联络员，负责对接、承办、反馈等，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要办理，事事有回复”。同时，办理结果在湛江市政府门户网站上公开，市民都能查询监督。
相对于电话这一单一渠道来说，新的12345热线平台更加多元，市民不光可以打电话、发传真来反映情况，还能通过微博、微信（QQ）等新媒体方式进行互动交流。
值得一提的是，湛江在全省首家设立了“局长岗”，由市直和驻湛有关单位的领导轮流到12345平台值班，接听、处理群众来电，解答、处置群众反映的问题。
据统计，12345市民服务热线自去年2月开通以来，共派发工单14351宗，处理完毕13094宗，办结率95.19 %。
