今天是“3·15国际消费者权益日”，市消委会从2021年处理的消费投诉中提炼并发布社会关注度高、与群众联系密切、富有警示教育意义的十大典型案例，内容涵盖房产、教育培训、装修、美发、农业养殖等投诉纠纷。通过发布案例案情及消费提示，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高自我保护意识和提升消费维权能力。同时，通过揭露损害消费者合法权益的行为，加强社会舆论监督，敦促商家诚信经营、履行社会责任，助力湛江消费环境进一步优化提升。
案例一
57位消费者提起民事诉讼
美发店赔付约8.55万元
案情简介：湛江市经开区某美发店位于繁华的闹市区，于2019年7月11日开业。该店曾大力推荐消费者办理充值优惠，由于价格优惠，吸引了许多消费者充值消费。但在2020年4月11日，消费者到该店消费时，发现店已关门停业，联系不到任何人，且美发店张贴了房东的告示“因承租人业务需要，已解除租约合同，特此告示。”无奈之下，先后有100位消费者到湛江市消委会投诉。
处理过程和结果：根据该店营业执照核定的登记事项，经过调查，市消委会发现该店商铺的房东因承租人无法按时缴纳房租、水电费，于2020年4月5日与承租人签订了《解除合同协议书》，并已于2020年4月11日收回了租赁的商铺。因此，该店无实际经营场所，已无法继续经营。市消委会多次约谈该店经营者，要求其退还消费者未消费的余额。但经营者谢某辩称：美发店是3人共同合伙经营，在2019年9月24日其与他人签订的合同书里，其只占20％的股份，因此只能承担20％的责任。
市消委会认为，100位消费者与该美发店之间虽未签订书面合同，但消费者办理并充值会员卡，该店接受充值并为消费者提供了相应的服务，实际上形成了服务合同关系，是双方的真实意思表示，内容没有违反法律规定，合法有效，应受法律保护。根据经开区市场监管局核准登记的营业执照证明显示，该店是个体工商户。因此，谢某作为经营者，其与他人的合伙关系是其内部的关系，不影响消费者有关款项的清算。
为维护消费者的合法权益，市消委会分两批次支持100位消费者向法院提起诉讼。2021年9月18日，经开区法院对57件案件作出了判决。判令该美发店共支付85500元给消费者，谢某以其个人财产对债务承担清偿责任。上述判决已产生法律效力。市消委会已为57位消费者办理了申请法院强制执行的有关手续。
消费提示：这个案例是一个预付式消费的案例。预付式消费也称提前消费，是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先支付一定的费用，然后从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种消费方式。它不同于“一手交钱一手交货”传统交易方式，也区别于先提供服务或商品后付费赊欠消费方式。预付式消费具有先付性和风险单向性特征。也就是当消费者将预付款交完后，消费者可能就要承担着经营者突然跑路倒闭、易主、服务内容承诺与实际不符等退费难风险，同时也失去了预付本金利息。因此，消费者能不预付式消费就不要预付式消费，或者不要参与大额的预付式消费。
案例二
消费者市场买鱼被刺伤脚
法院终审判决经营者赔偿
案情简介：2020年5月28日下午，消费者陈女士和黄先生一起到经营者林某所在的湛江市赤坎区某农贸市场水产行经营鲜鱼买卖的档口买鱼。黄先生挑选好鲜鱼后放在林某提供的篮子等待称重时，有一条鱼从篮子里跳出来并刺到了陈女士的左脚，造成陈女士左脚受伤的事故。当时，林某用黄花菜帮陈女士处理了伤口。次日，陈女士发现左脚受伤的伤势加重，遂到湛江赤坎某西医诊所进行治疗，医疗费为1639元。因伤情未能治愈，在6月4日到湛江中心人民医院进行门诊治疗，门诊费382元。
治愈后，陈女士要求林某支付2021元治疗费，林某不同意。陈女士向赤坎区市场监管局海田市场监管所投诉。接诉后，海田市场监管所组织双方在海田农贸市场物业管理公司的会议室开展调解工作。由于双方未能达成调解协议，海田市场监管所作终止调解处理。随后，消费者向市消委会投诉，要求市消委会支持诉讼。
处理过程和结果：市消委会认为，本案是健康权纠纷。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，陈女士和黄先生到林某的档口购买鲜鱼，黄先生将挑选好的鲜鱼放在林某提供的篮子等待称重时，林某作为经营者应履行确保鲜鱼不对消费者造成损害的义务，但因林某缺乏谨慎注意的意识，未尽到安全保障的义务，以致鲜鱼从篮子里跳出来并刺伤了陈女士的左脚，因此，对于该次事故的发生，林某应承担全部责任。
市消委会遂派出工作人员代理消费者诉讼。一审法院在审理中向经营者释明：依照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十九条第一款关于“医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任”的规定，对陈女士的医疗费合理性有异议，应当承担相应的举证责任。但林某表示不申请鉴定。因此，一审法院认为林某未能提交其他任何证据证明陈女士的医疗费不合理，故林某应当承担举证不能的法律后果。一审法院作出判决，限经营者十日内支付2021元。经营者不服，上诉至二审法院，二审法院于2021年5月24日作出判决：驳回诉求，维持原判。
消费提示：近年来，游乐场游玩受伤、酒楼消费被开水烫伤、商场购物摔倒等情况时有发生，市民在消费过程中要注意安全，遇到问题时积极与商家协商解决，要妥善保管好消费凭据、事故发生时的照片或影像资料、治疗所有票据证明等，以便维护自身合法权益。
案例三
二手跑步机当新机售卖
经营者假一赔三
案情简介：市民薛先生酷爱跑步，刚搬进新家，便在某网站一商家花2225元购买了一台跑步机。该商家派员上门安装，但是，有颗螺丝怎么拧都安装不进去，且螺丝旁边划痕很多，在一旁察看的薛先生认为购买的是“二手货”，不是全新机器，便立马打电话向市消委会投诉。市消委会接电后，通知薛先生保管好证据，并通过安装师傅证实是安装之前存在的。
处理过程和结果：薛先生到市消委会反映情况，市消委会工作人员指导薛先生将涉诉相关证据如图片及视频等向网站后台反映以及向商家反映。商家回复：该店销售的全是新机，螺丝无法安装可能是机器焊接开孔的时候，螺丝孔位没有开好；至于划痕可能是师傅打包的过程中不小心造成了划痕，可以退换货。消费者对商家的回复不满意，同意市消委会提出的由法定第三方鉴定的意见。网站售后通过视频详细看了划痕的情况，也认为这些划痕是上一手安装的时候造成的，建议商家妥善处理。最终，商家同意假一赔三，共赔付6675元，并给予消费者更换了一台全新的跑步机。
消费提示：消费者收到商品时，应当当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。如发现商品包装破损、短缺或存在质量问题等，当场向配送人员指出并拒收整个包裹或致电客服中心处理。
案例四
把已激活手机当新机销售
法院判定经营者欺诈
案情简介：2021年2月21日，市民陈小姐在湛江市霞山区某购物中心内的电子产品经营部购买一台华为手机，支付了手机价款3699元。该经营部的门面显示为华为手机专卖店。
当天，陈小姐回到家中，在华为手机官网查询该手机的设备信息，核实手机真假、激活保修日期，发现手机的三包凭证生效日期是2021年2月2日，预估保修截止日期是2022年2月3日。随后拨打华为服务热线咨询，得知全新的手机第一次开机联网后才会被激活，三包凭证生效时间即为激活时间。这也就意味着她在2021年2月21日购买的手机，是一部已于2021年2月2日被激活的二手手机。当天，陈小姐联系该电子经营部，反映上述问题。当时，该电子经营部同意为陈小姐置换一台同型号新手机及赔偿5000元。陈小姐认为该经营部构成欺诈，于2月24日向市消委会投诉。
处理过程及结果：市消委会派出工作人员到该电子经营部调查，该经营部负责人反映是工作人员在对该批次的手机进行抽检时，操作失误，不小心导致涉诉手机在有wifi网络的情况下自动联网激活，但手机是全新的，并不影响正常使用，其经营部不存在欺骗顾客的主观故意，只同意置换一台同型号新手机及赔偿5000元，不同意按欺诈“退一赔三”处理。
市消委会认为：经营者出售涉诉手机的行为构成《消费者权益保护法》意义上的欺诈行为。所谓欺诈行为，是指一方当事人出于欺诈的故意，进行虚构事实或者隐瞒真实情况，使对方当事人陷于错误认识，并基于错误认识作出错误的意思表示的行为。该电子经营部作为经营者，应如实向消费者提供有关商品的质量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消费者知情权的实现。但经营者在销售涉诉的手机给消费者时，未向消费者说明该手机已被激活注册的事实，没有履行主动告知说明的义务，属于隐瞒了商品在质量、性能、保修期等方面与消费者有重大利害关系的信息，从而误导消费者与其达成购买的交易，该行为构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，该电子经营部没有提供证据证明其出售给消费者的手机存在瑕疵并不知情或者不存在欺骗的故意，故其应就欺诈行为承担法律责任。因此，市消委会派出工作人员代理消费者诉讼，以争取合法权益。
一审人民法院认为：被告某电子经营部抗辩提前激活手机的行为属于其对该批次手机进行抽检时，因操作不小心导致涉案手机在有wifi网络的情况下自动联网激活。由于该抗辩理由不符合常理和日常生活经验。一审法院不予采信。2021年7月22日，一审法院作出判决，判令该电子经营部及经营者退还手机款3699元给消费者，并赔偿三倍手机价款11097元给消费者。目前，该案已产生法律效力，经营者已按照判决要求执行完毕。
消费提示：消费在购买电子设备尤其是手机产品时，要及时对商品进行检验，要注意包装是否有拆封过的痕迹、有无被提前激活、有无通话记录等，要注意保留发票、三包凭证及其他相关消费凭证。
案例五
开发商逾期交房
消费者拒绝霸王条款
案情简介：庞先生等10位消费者在2019年5月至6月与湛江经开区某房地产开发有限公司签订了《商品房买卖合同（预售）》，购买该公司开发的某广场18号楼的商品房，均依时履行了合同约定的付款义务。但该公司却未能按合同的约定于2020年6月30日前向消费者交付涉诉商品房。
据消费者反映，2021年4月2日，该公司通知消费者收房，并告知只同意按照合同的约定支付违约金。每户只领取违约金50元左右。消费者不满意，向市消委会投诉。
处理过程及结果：市消委会接诉后，认真审视了涉诉合同。涉诉合同第十二条逾期交付责任中第2约定：逾期180天内交楼的，出卖人按买受人累计已付房价款的万分之0.5向买受人支付违约金；逾期超过180天交楼的，买受人有权解除合同，出卖人向买受人返还房价款，且按照中国人民银行公布的同期活期存款利率给付利息。（买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，出卖人按买受人累计已付房价款的万分之一向买受人支付违约金）。买受人解除合同的须在逾期交房超过180日后的3日内提出书面申请，否则视为继续履行合同。涉诉合同第八条逾期付款责任第（2）约定：逾期超过180日后，出卖人有权解除合同。出卖人解除合同的，应当书面通知买受人。买受人应当自解除合同通知送达之日起15日内按照累计应付款的4.9％向出卖人支付违约金，同时，出卖人退还买受人已付全部房款。出卖人不解除合同的，买受人按日计算向出卖人支付预期应付款万分之一的违约金。
市消委会认为，本案合同预期交房约定的违约金过低，加重了消费者的责任，减轻了自己的责任，根据《合同法》第四十条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的规定，有关条款应属于霸王条款和无效条款，应予以调整。
为维护消费者的合法权益，市消委会决定支持消费者诉讼，与经开区法院协商将10位消费者起诉案件集中审理。经开区法院在2021年9月23日开庭审理。市消委会组织20多位消费者参与了旁听。经开庭审理，法官释明涉诉条款的不合理性，并指出应当参照市中级法院相应的判例，逾期交房按日计算向买受人支付已付房款的万分之一的违约金。经法院组织双方达成和解，签署了和解协议书。该公司共支付124850元违约金给消费者。
消费提示：消费者在签订格式条款时，要注意霸王条款的陷阱，遇到霸王条款时拒绝签订，若签订了也要勇敢地学会对霸王条款说“不”。
案例六
发霉饲料致鱼死亡
多方联动农民获赔26.3万元
案情简介：吴先生是养鱼专业户，几年来，承包鱼塘养殖叉尾鱼，颇有收成。2021年7月份，吴先生向在本地经营鱼饲料的某饲料店购进了一批品牌鱼饲料，投放入鱼塘后，陆续发现鱼死亡。吴先生马上停止投料，将情况反馈给经销商。经销商到现场查看，发现部分饲料发生霉变，经销商向吴先生提交出厂检验合格证明，认为是吴先生存放饲料不当导致饲料发霉。吴先生认为存放地点有专设仓库，干净卫生，应当是发来的饲料本身就有部分发霉。双方分歧较大。无奈之下，吴先生向廉江市消委会投诉。
处理过程及结果：廉江市消委会接诉后，立即提请廉江市市场监管局现场调查，并通知经销商和厂家到场。消委会协调对饲料进行联合检查，经市场监管人员现场检查，开封了5包饲料，发现2包有绿霉、结块、捂粒子、捂面子等。在检查中，廉江市市场监管局检查人员还发现发霉的2包饲料均出现有封口异样、重新分包的情形，厂家的代表对此也予以肯定。在检查时，厂家代表对存放仓库的条件表示认可。经销商无法指出不当之处。在经销商、厂家及农户的见证下，市场监管人员在仓库堆放的饲料当中，随机拆包抽样送检。双方当事人对抽样程序无异议。经国家海产品质量监督检验所检验，饲料发生霉变，产品不及格。
与此同时，廉江市消委会组织上述各方对农户受损情况进行统计，对农户损失26.3万元达成共识。
随后，消委会组织经销商、厂家及农户协商，三方均同意将已抽样送检的那包饲料送交广东海洋大学水产学院，委托专家鉴定涉诉饲料是否导致叉尾鱼死亡。经专家鉴定，涉诉饲料出现导致鱼中毒死亡现象。
廉江市消委会认为，吴先生不存在对饲料保管不善的问题，应是经销商出售的饲料存在质量问题。缺陷饲料导致鱼死亡，应当承担侵权赔偿责任。经调解，经销商全额赔付了农民遭受的损失。
消费提示：若双方没有约定检验期限，消费者在收到货物后要及时检验，发现质量问题要及时告知卖方，做到在合理期间内及时检验和对质量提出异议。
案例七
舞蹈培训机构失信
法院判决培训证书不合法
案情简介：刚生完小孩的唐女士，为身体发胖犯愁。有一天她路过某商贸大厦门口，收到了一张宣传单张，使她怦然心动。根据宣传指引，她走进了宣传单上的湛江市某文化艺术有限公司。该公司负责人向唐女士允诺，学员不但可以接受资深瑜伽导师授课，还可以报考瑜伽导师证书。唐女士觉得很划算，便和该公司签订一份服务协议，注明公司给予消费者健身服务的承诺，但没有相关证书的书面约定。
学习半年后，唐女士根据公司要求填写了一份《国际职业技术认证中心认证培训申请表》，并做了瑜伽动作和拍了相片。没过几天，公司给其颁发了由“国际注册职业技术认证中心”认可的“国际注册高级瑜伽导师”证。唐女士发现该证书不是之前两批学员领取的由“××国际瑜伽培训学院”颁发的“国际注册高级瑜伽导师”证，认为证书不合法，与经营者交涉，但经营者置之不理。消费者向市公安局报警，并向市消委会投诉。
处理过程及结果：市消委会接诉后与该公司联系调解，但该公司无理由拒绝接受调解。市消委会到所辖的工农派出所查明：工农派出所在对该公司负责人询问时，其称学员所交的费用包括学习费用、在工作室练习的费用、考试费用以及资格证的工本费，当时报名时没有约定考取何公司的资格证。该负责人向派出所提交了与国际注册职业认证中心有限公司签订的《项目申办协议书》，公司被授权以国际注册职业技术认证中心广东省湛江市认证委员会的称谓对外宣传，在授权的行政区域内可代表国际注册职业技术认证中心开展国际注册瑜伽导师认证项目的合作授权业务，国际职业技术认证中心收取高级证书每本460元的费用。
经查实，涉诉证书在国内相关官网上无法查询。2020年7月，市消委会派出工作人员公益代理消费者诉讼。霞山区人民法院依法审理判决：涉诉培训证书不合法，经营者退还相关培训费用。该公司没有提出上诉。
消费提示：通常情况下，消费者订立合同时，考虑过多的是合同能够带来的利益，而非合同风险。失信经营者往往抓住消费者的弱点，在口头宣传上与合同文本内容不一致，想方设法既赢得消费者的青睐，又逃避法律责任。广大消费者要明晰合同是面向未来的规划，在签订合同时，要切实履行审慎审核义务，不要轻信经营者的口头允诺。
案例八
培训机构“跑路”
检察院护航消费者维权
案情简介：为了子女教育，消费者李某燕等7人分别与湛江市某文化艺术咨询有限公司、广州某文化艺术咨询有限公司签订了一份《国际儿童艺术中心合同》，向湛江市某文化艺术咨询有限公司预缴了6000至2万元不等的培训费。2020年7月，该公司突然通知停业整顿。2020年7月至8月期间，该公司的工作人员在微信中将应退款项与李某燕等消费者进行对账确认，承诺在7至14个工作日内退还。但截至2021年5月，李某燕等消费者多次联系，该公司仍未退还款项，消费者维权一度陷入僵局。
处理过程及结果：2021年5月，李某燕等7名消费者向赤坎区检察院申请支持起诉。受理案件后，赤坎区检察院主动联系湛江市消费者委员会调查核实。6月30日，赤坎区检察院就该系列案召开公开听证会，邀请区政协委员、律师代表、市消费者协会代表等参加。经评议，听证员一致认为应支持起诉。根据相关法律规定，赤坎区检察院向赤坎区法院送达了支持起诉书。目前，赤坎区人民法院已将这7件案件审理完毕，判令该公司退还课时费约4万多元。
市消委会认为，消费者与该公司确立的《国际儿童艺术中心合同》，是双方当事人的真实意思表示，没有违反国家法律、法规的禁止性规定，合法有效，应得到遵照履行。合同成立后，消费者已按照合同履行了支付学费的义务，而该公司却未能依照约定的时间、地点履行授课的义务，乃至明确表示终止履行合同约定的授课义务，其行为已构成违约。消费者要求退还剩余课时的诉求合法有据。
消费提示：为维护消费领域不特定消费者中弱势群体合法权益，切实推进消费领域民事检察支持起诉工作，市检察院和市消委会签署了《关于加强消费领域民事检察支持起诉协作的意见》。这是双方在加强消费民事公益诉讼协作工作基础上的再次深度合作。民事检察支持起诉是指人民检察院对损害国家、集体或者个人民事权益的行为，依据宪法规定的法律监督职能，依法支持受损害的单位或者个人向人民法院起诉。消费领域民事检察支持起诉工作重点适用以下案件范围：（一）使用购买食品、药品或其他消费产品过程中造成损害而请求赔偿提起民事诉讼的；（二）接受餐饮服务或其他有偿服务过程中受到损害而请求赔偿提起民事诉讼的；（三）因购买、使用种子、农药、化肥等农业生产资料造成损害而请求赔偿提起民事诉讼的；（四）因预收消费款纠纷由消费者提起民事诉讼的。因此，消费者遇到上述消费纠纷，可以直接向人民检察院申请民事检察支持起诉。
案例九
卫生间装修出现空鼓现象
经营者退回8000元装修费用
案情简介：消费者徐先生购买了一套商品房。2020年与湛江市某装饰设计工程有限公司签订了全包的装修合同。合同约定洗手间湿区大理石、采用砖挂铜线工艺人工。合同还约定两年内保修。
2020年10月，徐先生入住后，发现洗手间出现空鼓现象，通知装修公司进行维修。装修公司进场修补了部分空鼓瓷片。与此同时，徐先生发现卫生间瓷砖没有按照合同约定使用砖挂铜线工艺施工，要求装修公司全部返工，并赔偿损失。装修公司以徐先生入住视为已对装修进行了验收，不同意徐先生的诉求。2021年2月份，徐先生向市消委会投诉。
处理过程及结果：市消委会接诉后，与市装饰行业协会一道组织装修专家到涉诉房屋进行了调查，证实徐先生反映情况属实，并初步评估卫生间返工材料及人工约1.2万元。
市消委会认为，经营者是专业装修公司，约定采用砖挂铜线工艺施工而没有实施，构成民法所指的欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的要求，该公司应当赔偿卫生间装修费用3倍。关于该公司所持消费者入住即视为对质量无异议的主张，鉴于部分质量问题在消费者入住前已经存在，有些质量问题需要入住之后才能逐步发现，且根据双方签订的《装修装饰工程施工合同》约定，该公司对涉案装饰装修需要履行保修24个月的义务。因此，对于房屋出现的装修质量问题，该公司按约应承担整改或者保修的义务，如果经营者继续无视消费者的诉求，市消委会将支持消费者起诉至人民法院，以争取合法权益。
经调解，双方达成协议：装修公司采用转挂铜线工艺全面修复空鼓现象，并退还消费者装修款8000元。
消费提示：很多消费者家居装修都交由装修公司进行，特别是全包的项目，但一些装修公司钻空子，采取偷工减料的方式施工。因此，消费者要注意日常监督，在竣工时一定要仔细检查验收，以避免日后发生纠纷。
案例十
平衡车“不平衡”
消费者起诉获支持
案情简介：为了锻炼孩子肢体平衡感，2020年1月，招女士购买了湛江市某教育咨询有限公司的儿童平衡车训练课程，可以边玩边运动，孩子非常喜欢。但在还剩余48节课的时候，该公司单方面发出公告搬离原地址。由于新的培训地址离家太远上课不方便，招女士提出退课要求却遭到拒绝，遂向市消委会投诉。
处理过程及结果：市消委会经调查发现，涉诉公司的平衡车培训地点确实已由湛江经开区搬迁至赤坎区，单方面变更了提供服务活动场所，致使消费者无法接受服务，并且该公司客服曾在微信中向招女士确认其剩余48节课共价值4560元，但公司不同意退款，只答应可以转让给别的学员上课。于是市消委会派出工作人员代理消费者向法院起诉。
经审理，赤坎区人民法院认为，该公司通过微信客服朋友圈发出要约，招女士受邀与该公司订立合同，并支付了教育服务费用，且该公司已向招女士提供了部分服务，双方之间的教育培训合同依法成立，应受法律保护，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。教育培训合同具有较强的人身属性并强调双方的信任基础。现该公司单方面变更提供服务活动场所，致使招女士无法接受服务，消费者因此主张要求该公司退还服务费用合法有据。2021年12月31日，赤坎区人民法院判决该公司返还剩余课时服务费4560元给消费者。
消费提示：广大家长朋友在选择校外培训机构时要查看机构办学资质，不要选择无证无照和证照不全机构，不要一次性支付超过3个月或60课时的培训费用，签订合同时一定要明确时间、地点、费用、退费细则等相关问题，不要相信口头约定，并保管好合同、交易凭证、沟通记录以及培训机构的广告宣传资料等相关证据。
