2021年，市消委会按照中消协确定的“守护安全  畅通消费”年主题的工作要求，抓好各项工作落地见效，在新的起点上推动消费者权益保护工作再上新台阶。全市各级消委会接待消费者来访和咨询近5326余人次，共受理消费者投诉2257件，为消费者挽回经济损失419万元。市消委会消费维权工作获上级肯定，被中国消费者协会评为2020－2021年度全国消费维权先进集体。

全面推进放心消费创建工作

不提供假冒伪劣商品、不作虚假宣传、承担先行赔付和首问责任、线下购物七天无理由退货……走进我市一些商店，显著位置会摆放一个二维码，消费者只要扫描该二维码，就可以进入相关信息化平台，浏览商家向社会作出的承诺，也可以直接向省消委会举报投诉。

去年以来，市消委会积极调动社会各方面力量，进一步推进“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”创建，不断提高承诺商家数量，不断提升活动的社会效益。目前，全市共有约3944家企业申报成为“放心消费承诺单位”，共有562家企业申报成为“线下无理由退货承诺店”。

承诺意味着自律。经营者越自律，消费者越放心。随着越来越多的经营者参与其中，较好地推动经营者不断提升产品和服务质量，推动形成企业守法、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

加强消费投诉公示平台建设

“在互联网时代，消费者踏上了舞台中央。”打开湛江市消费者维权网，这样一句口号被标在了网页的顶端。除了致电12315、求助于商场的消费维权服务站，如今，广大消费者还可以通过登录湛江市消费者维权网、关注湛江市消委会官方微信公众号进行咨询和投诉。在家中动动手指“提诉求”，即有专人跟踪调查回复，办理结果一目了然。

不仅如此，为了强化消费者诉求大数据分析应用，让投诉处理更有公信力，市消委会继续加强消费投诉公示平台建设工作，从市消委会日常工作数据库中自动提取数据，每日更新至公示平台。

打开消费投诉公示平台，消费者点击打开“调解情况”，可浏览调解结果、调解是否成功以及消委会调解详情；点击打开“诚信度”，可浏览调解工作人员及消费者就个案对经营者的办理速度、提出方案的合理性、是否接受调解以及消委会是否转交行政部门处罚和支持诉讼情况。通过加强消费投诉数据归集和分析，进一步加强了信用约束和惩戒机制。

多样教育＋精准普法

宣传消费维权，永远只有进行时。市消委会联合各有关部门在全年开展多种形式的消费教育，不断提高消费教育的覆盖率和有效性，让放心消费、维权共治等理念家喻户晓、深入人心。

继续深入开展2021年度3·15宣传纪念活动，如举办大型现场纪念活动；和湛江日报社、湛江云传媒联合推出3·15专刊，报道十大典型案例和放心消费创建情况；和湛江广播电视台合作推出8期专题节目；市消委会入驻抖音发表了13期节目；评选出“2020年度湛江十大消费维权典型案例”，邀请法律专家进行点评和维权提示，在全社会营造诚信经营、理性维权、科学消费的氛围。

为了加强消费者的消费者权益保护，市消委会持续开展消费维权进商场市场、进企业、进农村、进社区、进学校“五进”活动：在大型商场举行消费维权咨询活动；先后走进五洲药业等30多家企业，宣传有关法律法规；到廉江市青平镇横坑村开展消费扶贫和送法扶贫工作；围绕网络、老年、金融等消费领域，联合市食品行业协会在遂溪县新桥社区举办了消费教育专场；在广东海洋大学食品工程学院开办一期消费教育讲座。

实施“精准普法”，才能提高宣传教育的针对性和有效性。恪守“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代”的维权原则，市消委会对每一个投诉，都撰写处理意见函，从案由、归责原则、争议焦点、适法情况、消费提示和处理意见等进行释法说理，并指引参阅人民法院相类似司法判决；对支持诉讼的投诉，除制作处理意见函外，还撰写《关于民事诉讼提示和起诉状、证据与诉讼代理词征求意见函》，明确支持诉讼的方式以及诉讼风险，提示消费者认真审核提交人民法院的相关文书。

在处理日常投诉工作中，一些消费者法律意识不高，一些消费者对民事诉讼存在畏惧心理。对此，市消委会在开展公益支持诉讼工作中，有针对性地组织相关消费者、法律知名人士和各地消委会的同志旁听法院开庭情况。全年共组织旁听9场次，参与旁听消费者等共252人。

坚持全链条维权服务

通过坚持事前引导、事中监督、事后维权的全链条维权思路，市消委会综合运用约谈、调解、警示、支持诉讼等多种手段，不断提升消费监督效能，较好地维护消费者的合法权益。一名消费者送来锦旗：助力起诉退房款，真诚贴心为人民。

在消费前端，通过媒体发布消费警示，提高消费者的维权意识和能力。此外，在全市主要商场，重新建立健全了40家消费维权服务站，让消费维权更贴近百姓。服务站建立了信息化管理系统，消费者只要扫描服务站牌匾上的二维码，就可以了解服务站的全流程，以及可以有效举报。

在举报投诉产生后，市消委会综合运用约谈、暗访、曝光等方式，督促企业重视消费投诉处理。如针对某美发店减少服务人员及降低服务质量问题，暗访并曝光该店经营情况；针对农民使用“人造土壤”无法培育壮苗情况，约谈了某农业股份有限公司。

当消费者权益受到侵害时，对不接受调解或者是“跑路”的经营者，在取得消费者同意的基础上，市消委会积极开展代理诉讼工作。一年来，共公益支持消费者诉讼132件，已审理判决103件，有效打通消费维权最后一公里。此外，市消委会在全省率先与市检察院建立消费维权合作机制，共同签署《关于加强消费领域民事检察支持起诉协作的意见》。一年来，我市基层检察院共发函支持消费者13起民事诉讼，得到了广大消费者的“点赞”。

当产生消费纠纷时，市消委会加强与司法鉴定部门的联系，借助技术智库，全方位应用检验鉴定技术理清是非。在装修、商品房建设、家具定制等领域共开展了11次鉴定工作，较好地解决了消费纠纷。