1月29日，湛江市12345政务服务便民热线创新推出“码上反映 即接即办”服务板块，企业和群众扫码即可直达微信小程序诉求提交界面。（1月31日《湛江日报》）

湛江市12345政务服务便民热线推出“码上反映 即接即办”服务板块，看似是新增了一个“扫码入口”，实质上是对政务服务流程的一次再造，是把“群众诉求”更快更准地转化为“治理行动”的有力探索。它以数字化手段降低表达门槛、以规范化设计提升提交质量、以机制化流程强化闭环处置，实现政务服务便捷度与处置效率双提升。

便捷入口，是提升服务可达性的关键一步。企业和群众扫码即可直达微信小程序诉求提交界面，诉求表达由“电话为主”拓展为“扫码直达”。这一改变看似简单，却有效降低了诉求反映的门槛，让公众在更熟悉、更顺手的移动端即可完成提交，减少等待与沟通成本，提升问题反映的及时性与便利性。对企业而言，快捷入口意味着办事成本更低、时间损耗更少；对群众而言，操作更直观、体验更友好。入口之“便”，直接关系群众对政务服务的第一感受，也决定了热线平台能否真正成为“随时可用”的治理通道。

精准提交，是提升办理质效的基础环节。热线办理中常见难点之一，是诉求信息要素不齐、描述不清导致反复补充、重复提交，既影响群众体验，也拉长办理链条。该板块聚焦民生关切与企业需求，涵盖消费纠纷、公积金、教育事务、城市管理、劳动社保等十余项诉求，并以多元化、精细化分类、表单式下单、标签化采集等方式，引导群众“按类选择、按项填写、按标签归集”。其核心价值在于把“群众想说的话”转化为“可快速处理的信息”，从源头提高诉求质量，减少因要素缺失造成的返工与延误，让诉求提交更精准高效。这既是对群众负责，也是对治理效率负责，体现了把流程做细、把服务做实的改革思路。

快速流转，是“即接即办”改革的应有之义。热线端可依托该功能快速拆解诉求，第一时间完成审核与转派流转，构建起“前端一键收集、后端闭环处置”的服务链条。对热线平台而言，效率提升不只是“接得快”，更关键在于“派得准”。当分类更精细、信息更结构化，审核与转派就更有依据，承办部门接到的任务也更清晰，从而缩短处置周期、提高办理效率。通过流程再造实现“第一时间审核、第一时间转派”，既体现了对民生诉求的重视，也有助于把矛盾化解在早、化解在小。

闭环处置，是提升政府公信力的重要支撑。群众反映问题，最关心的是“有没有人管、能不能解决、何时有结果”。“前端一键收集、后端闭环处置”的链条，强调从受理、审核、转派到办理、反馈的全流程贯通，有利于推动“件件有着落、事事有回音”。这种闭环机制不仅提升个案办理质量，更能通过稳定、可预期的处置流程增强群众信任，真正把“民有所呼、我有所应”落到可感可知的服务体验上。

总之，此次创新举措，贵在聚焦需求、重在流程再造、成在闭环落实。要持续把入口做得更便捷、把要素做得更精准、把流转做得更高效、把闭环做得更扎实，才能让热线更“热”、服务更“暖”，让群众获得感更强、企业满意度更高。