在“3·15”国际消费者权益日来临之际，湛江市消委会发布2025年度十大消费维权典型案例，涉及预付费、外卖、食品安全、装修、餐饮等消费领域，通过以案说法的方式，进一步敦促商家诚信经营、履行社会责任，提高公众的消费维权意识，助力营造安全放心的消费环境。

【案例一】

购买电动车存在重大误解

消委会高效解决纠纷

【案情简介】

2025年6月，消费者朱先生在某电动车维修部购买了一辆电动三轮车，次日发现车辆满电续航仅30公里，无法满足其日常使用需求。朱先生随即找到商家要说法，但是商家提出需额外加价更换电池才能提升续航。朱先生不接受，遂向湛江市消委会投诉，要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉次日，湛江市消委会工作人员立即前往维修部开展现场调解。朱先生表示，购车前已经明确告知商家自己购买该车有每日行驶约50公里的需求，若车辆仅能续航30公里必然不会买的，商家则以车辆已经售出且不存在质量问题为由，拒绝退货退款。消委会工作人员耐心和商家进行沟通解释，续航能力作为交通工具的核心质量指标，属于重大误解法定要件中的“标的物质量”重要因素。同时，经营者对可能影响消费决策的商品性能信息（如续航里程、电池容量等）负有主动披露义务。经多次耐心调解，商家最终同意为消费者办理退货退款，该消费纠纷得以妥善化解。

【案例点评】

《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”当行为人在实施民事法律行为时，因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格等重要因素产生错误认识，使行为的后果与自己的真实意思相悖，并造成较大损失的情形，可以认定为重大误解。如果构成重大误解，行为人有权请求予以撤销。本案中，由于朱先生对标的物的质量存在重大误解，该误解直接影响合同订立，若其事先知晓该车辆实际续航仅30公里，必然不会缔约，且该续航水平也无法满足其日常使用需要，故案涉购车合同依法可予撤销。

【案例二】

订房容易退房难 消委调解助退款

【案情简介】

王女士于2025年5月27日通过某网络平台提前预订了6月9日晚入住吴川鼎龙湾某酒店。因行程冲突，其于6月4日早上申请退款遭拒。经与平台沟通后，酒店方表示需扣除200元违约金才同意退款，但王女士认为其已提前5天申请退款，并未对酒店正常经营造成影响，因此不认可该扣款要求，遂在全国消协智慧315平台进行投诉，要求酒店全额退款。

【处理过程及结果】

接诉后，吴川市消委会工作人员经核查该商家的公示退款规则仅注明“不约可退”，并未对违约金收取事项作出明确约定。酒店负责人认为，消费者因行程改变取消订房是单方面的违约行为，应承担相应违约责任。吴川市消委会工作人员向酒店宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，指出双方在订房前并未就违约金达成约定，且消费者已提前5天申请退款，并未给酒店造成实际损失。经耐心调解，最终酒店同意免除200元违约金，全额退还房款给消费者，双方达成和解。

【案例点评】

根据《中华人民共和国民法典》的有关规定，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。消费者因个人原因取消订房，属于明确表明不履行合同义务，该行为若影响了商家二次销售，给商家带来了损失，应当承担违约责任。本案中，因双方事前未约定违约责任，且消费者的违约行为并未对酒店造成实际损失，若强制扣除200元违约金则损害了消费者的合法权益。商家应正视消费者合理诉求，在平等、自愿、公平的基础上与消费者协商变更或解除住宿服务合同，不得以格式条款、霸王条款等方式侵害消费者合法权益。

同时，消委会提醒广大消费者，在出行前要注意提前合理规划行程，在预订酒店、民宿时应当全面了解退改规则及法律后果，并保存相关记录。预订后，如因行程变更等个人原因无法按期入住，应及时与商家沟通协商，确定合理的退改方案，避免消极处理导致损失进一步扩大。若在出行前才临时通知商家，导致合同无法履行，则可能需承担相应的违约责任。

【案例三】

外卖不知所踪

消委会协调平台赔付餐费

【案情简介】

外地游客王先生凌晨时分入住酒店后，在某外卖平台点购一份海鲜粥，然而他等了近2个小时却仍未收到餐品，其间也没接到任何外卖电话，查询平台却显示订单已完成。王先生随即通过外卖平台联系商家，始终未获回应。王先生第二天便向湛江市消委会投诉，要求商家及外卖平台对此给予说法。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市消委会工作人员第一时间联系商家和外卖平台核实情况。经查，外卖小哥因找不着王先生入住的酒店房间，便更换其他外卖员送餐，但仍未找到其所在的酒店房间。因超时会罚款，外卖员擅自点击送达，但餐品实际并未送达。经调解，商家马上为消费者退还餐费，外卖平台也向消费者赠送代金券以示歉意。三方达成一致意见，消费者对此表示满意。

【案例点评】

根据《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。外卖平台应当按照约定安排骑手及时妥当地向商家取餐并送达消费者指定的收货地点。现因骑手未按约定将餐品送至王先生指定的收货地址，不符合合同约定，属于瑕疵履行，平台应当承担违约责任。

在此市消委会提醒广大消费者，在按需选择餐品的同时，应提供准确的联系方式、配送地址，以确保商品能够送达。如出现配送超时、无法配送等问题，应及时联系外卖平台、商家或骑手，选择合理有效的解决办法。同时，外卖平台作为交易的中间方，应承担起监督管理的责任，确保交易的公平和透明。骑手作为商品的配送者，应当确保商品完整、安全、准时送达，如无法按时配送或遇到其他异常情况，要及时与商家、消费者沟通，共同协商解决方案。商家作为服务的提供者，有义务按照消费者的要求提供商品或服务，若无法提供服务，应主动告知并及时退款。

【案例四】

定制衣柜掺杂其他板材

消委会调解赔偿损失

【案情简介】

2025年6月，消费者李先生在雷州市某店铺支付2万元定制了某品牌板材衣柜。安装完毕后，李先生发现部分板材的实际品牌与合同约定的定制品牌不一致，商家涉嫌掺杂使用、以次充好。李先生对此提出异议，并要求商家赔偿相应损失，但双方就赔偿金额未能达成一致。李先生遂向雷州市消委会投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

接诉后，雷州市消委会工作人员前往李先生家中进行现场核查，确定投诉情况基本属实。经调查，商家承认因内部管理疏漏，工厂员工在加工过程中误用了部分非合同约定品牌的板材，但辩称并非故意为之。消委会指出，无论是否存在主观故意，经营者都应对其提供的商品质量承担法定责任，其行为已构成以次充好，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

经雷州市消委会多次调解，最终经营者同意退回4600元给李先生。

【案例点评】

本案是一起因定制家具货不对板引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”商家提供的产品与约定不符，未能真实、全面地提供商品信息，侵害了消费者的合法权益，应当赔偿消费者的损失。

【案例五】  

服务员粗心致客人误食干燥剂

消委会出面调解获赔偿

【案情简介】

2025年国庆假期期间，消费者蔡女士与家人一行7人在雷州市某酒店消费。因酒店服务员粗心大意，未对新购置的水壶进行仔细检查，烧水时不慎将水壶中的干燥剂一同煮沸并提供给客人饮用。消费者饮用后随即出现喉咙不适，发现异样后，立即致电雷州市场监管局值班电话投诉。雷州市消委会接到指令后，马上介入处理相关事宜，并督促酒店陪同客人前往医院就医。7名消费者出院后因与酒店商讨赔偿产生纠纷，遂向雷州市消委会求助请求进行调解。

【处理过程及结果】

经雷州市消委会多次组织双方调解，告知酒店应当承担的责任，最终双方达成一致意见：由经营者承担本次全部医疗费用1万多元并一次性赔偿蔡女士等7人损失费共计6000元。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”经营者必须尽到安全保障义务，对消费者的人身和财产安全提供保障。本案中，服务员误将干燥剂煮水给消费者饮用，致使消费者人身受到损害，应当依法承担相应的赔偿责任。

【案例六】

办理美容卡后退卡受阻

消委会调解成功退回余款

【案例简介】

陈女士在吴川市某美容公司办理了预付卡消费,使用数次后，因个人身体健康原因无法继续接受服务，多次向该商家提出退还卡内剩余款项，均遭拒绝。在双方协商无果的情况下，陈女士只好向吴川市消委会投诉维权,请求帮忙追回剩余款项。

【调解过程和结果】

接到投诉后，吴川市消委会工作人员在充分了解纠纷案件实际情况后，组织双方当事人开展现场调解，在调解过程中对美容公司负责人耐心开展普法宣传，以法为据，以理服人，以情动人，最终促成双方达成一致调解协议：商家同意退还卡内剩余款项4704元给陈女士。至此，该消费纠纷得以圆满化解，消费者特意制作锦旗赠予吴川市消委会以示感谢。

【案例点评】

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条第二款规定：“预付式消费合同成立后，消费者身体健康等合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于消费者明显不公平的，消费者可以与经营者重新协商；在合理期限内协商不成，消费者请求人民法院变更或者解除预付式消费合同的，人民法院应予支持。”本案中，陈女士因身体健康原因确实无法继续接受服务，依法有权要求解除其与该美容公司之间的预付式消费合同,退还其卡内剩余预存款。

【案例七】

月饼包装漏气致发霉

消委会调解终获赔偿

【案情简介】

林女士于中秋节前夕在某超市购买了一盒月饼，中秋节期间打开食用时发现其中两个月饼已经发霉不能食用了。林女士认为超市未严格落实进货查验义务，没有发现发霉的月饼，在与超市协商索赔无果后，携带月饼到湛江市消委会投诉，要求商家按食品安全法进行赔偿。

【处理过程及结果】

接诉后，市消委会工作人员查看了月饼，确认月饼尚在保质期内，为真空独立包装且未开封，但肉眼可见已发生严重霉变。超市负责人表示将积极处置，全面排查霉变环节，并及时向月饼生产厂家反馈情况。经厂家核查，确认系个别月饼在密封包装时出现漏气，导致月饼接触空气发生霉变，厂家同意按规定向消费者赔偿1000元。

【案例点评】

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”在本案中，因生产者生产环节疏忽，未严格把控食品安全关，致使密封不严的月饼流入市场，依法应承担相应赔偿责任。

【案例八】

价格不明晰  消委会助维权

【案例简介】

2025年11月6日上午，一位年逾七旬的老人焦急地来到遂溪县消委会寻求帮助，称其此前到县内某口腔诊所进行牙齿治疗。首次就诊时，医生告知费用为800元即可完成治疗。支付费用后老人共就诊了三次，均进行了牙根管治疗相关操作。但在第三次就诊时，牙医却要求再补交5000余元方可完成后续治疗。老人对此无法接受，随即提出终止在该诊所的治疗并要求退款，要求在扣除已产生的三次治疗费用后，退还剩余款项。

【调解过程和结果】

遂溪县消委会工作人员于接诉当天下午即前往涉事口腔诊所进行现场调查。经现场核查，该诊所证照齐全，相关医生亦持有合法执业资质，店内虽设有收费价目表，但价目表尺寸较小，摆放位置不醒目，消费者难以看清。调解过程中，双方对于诊疗方案及费用告知情况各执一词。诊所主张已明确告知老人涉及四颗牙齿的治疗方案及相应收费项目；而老人则表示对方并未充分说明，致其误解800元即为4颗牙的全部治疗费用。经过消委会工作人员耐心细致地进行沟通调解，一方面引导经营者规范价格标示与告知义务，另一方面也对消费者进行了必要的解释与安抚。最终，在消委会的主持下，双方达成一致调解意见：该口腔诊所同意向老人退还400元人民币，纠纷得到圆满解决。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，因口腔诊所价目表不规范，在与消费者沟通过程中也没能清楚告知整个疗程的详细费用，双方存在沟通误解，应承担相应的责任。遂溪县消委会提醒消费者，在接受医疗服务，尤其是涉及分阶段、多项目的治疗时，应主动详细了解治疗方案、具体项目及收费标准，并注意保留相关凭证，以便在发生纠纷时有效维护自身权益。

【案例九】

商家以“免费送学习机”诱导消费

消委会调解全额退款

【案例简介】

2025年春节期间，雷州市群众大道大都元广场举办的美食节中，某商家以“厂家回馈活动”名义宣称“免费赠送学习机”，吸引大量家长驻足。随后商家便称消费者需支付2899元购买配套学习资料以激活学习机，并承诺“一周内可全额退款”。不少家长心动并支付了费用。然而，部分消费者回家使用后发现学习机存在卡顿、内容更新滞后等问题，要求退款时商家却以各种借口拒绝退款。于是，10多位消费者向雷州市消委会投诉，要求商家退还款项。

【处理过程及结果】

接到投诉后，雷州市消委会展开调查。经核实，涉事摊位商家在销售过程中存在诱导消费行为：宣传时重点强调学习机免费，却刻意淡化学习资料的高额费用，误导消费者做出错误的购买决策。消委会工作人员多次约谈美食节主办方后，主办方主动履行主体责任，督促商家为消费者办理全额退款。目前，所有投诉消费者均已收到退款，相关诉求得到妥善解决。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家以“免费”为噱头隐瞒关键消费信息，诱导消费者大额消费，这一行为已损害消费者的合法权益。

在此湛江市消委会提醒广大消费者，在面对各类促销活动时，要保持警惕，不要被“免费”“赠送”等字眼迷惑。购买商品或服务前，务必仔细了解产品性能、价格、售后服务等关键信息，避免陷入消费陷阱。如遇消费纠纷，应及时向市场监管部门或消费者协会投诉，维护自身合法权益。

【案例十】

墙板颜色引纠纷 消委会介入助维权

【案情简介】

2025年11月，消费者黄女士向遂溪县消委会投诉称，其在某装饰工程有限公司定制了墙面防撞板，但近日收到货后发现与当时约定的颜色不相符，板材由“卡其色”变为“淡蓝色”，与家里其它家具的颜色完全不搭，严重影响整体美观，消费者要求商家重新制作并更换符合约定的板材。

【处理过程及结果】

接诉后，为妥善化解消费纠纷，遂溪县消委会组织双方开展面对面调解。调解过程中，经营者主张已通过微信将清单告知并完成发货，消费者支付尾款即视为确认；消费者则表示对方未对货品信息清晰说明，导致其误认为颜色为“卡其色”，实际收到货品为“淡蓝色”。经消委会工作人员梳理核实，认定本次争议焦点在于经营者对颜色确认流程不严谨、告知义务履行不充分。最终，涉事公司同意向消费者黄女士一次性补偿3000元，并承诺在10日内安排工人完成剩余墙板的安装工作。双方就此达成一致意见，纠纷得以圆满化解。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者应当如实、全面、清晰地告知消费者所购买商品的具体信息，不能含糊其辞、模糊表述。若未与消费者充分沟通即擅自下单制作，即侵犯消费者的知情权，依法应承担相应法律责任。