12345工作人员接听并记录市民打来的热线电话。  记者 李忠 摄

年末岁初喜事频，近日，第二届“全国政务热线发展年会”上，湛江市12345政务服务便民热线获颁2021年度优秀支撑保障成果案例奖。

从2013年成立之初的4个人增加到现在的80人，从寥寥无几的通话到一天最多接进9100多通呼叫。湛江12345已从当初的“籍籍无名”，到如今家喻户晓的“12345，有事找政府。”一位位12345人凭借热情亲切、专业高效的服务成为数百万民众的“贴心伙伴”，为政府与百姓之间架起一座温暖可靠的“连心桥”。

不忘初心 热情高效解民忧

“叮铃铃——”“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”走进接线大厅，瞬间便会淹没在电话铃响声、耐心解答声中。一位位话务员身着整齐的工装，端坐在电话系统前，接听、记录、转办、回复……电脑屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况。

小区停水停电、施工噪音干扰、路政设施损坏、垃圾无人清理、消费纠纷……话务员每天都会接到各种各样的电话,既有政策咨询、提出建议的，也有投诉举报、反映问题的，“话务量大、人手紧，大家只要一坐下来就是连轴转，全员全天总共能接2000多通电话，但还是远远不能满足大家的需求。”话音刚落，这位声音已然沙哑的话务员又立马接起了新的一通电话。

“这里全年、每天、每个时刻几乎都是这样，她们连吃饭、上厕所都要掐着时间，患有咽喉炎、耳膜炎的同事特别多。”平台的行政主管黄怡一脸心疼。

令黄怡心酸的是：哪怕话务员已竭尽全力，却还是经常会遇到情绪比较激动的市民，对着话务员发牢骚，甚至爆粗口。然而，训练有素的话务员们始终牢记“为市民提供热情高效、规范便利服务”的初心，哪怕被骂到泪流满面，下一秒，抓起话筒的她们依然语气温和、耐心亲切。

坚定步伐 排除万难办实事

如果说“热情亲切”是她们的素养，那么“高效专业”便是她们招牌。为快速帮助市民解决烦恼，话务员们努力把自己打造成“百事通”，一有时间就打开12345的知识库学习、温习。大到政府的相关政策规定、部门的职责范围，小到常见审批件办理的流程、各条公交线路的划定,她们基本都做到了“门儿清”，力求做到快速准确答复每位群众反映的诉求。

为给群众提供更加优质的服务，工作人员还主动包揽本不属于自己的活儿，她们经常汇总分析群众反映的问题，主动邀请相关职能部门前来进行业务培训。

2021年9月7日凌晨2点，话务员接到一位慌乱又害怕的乘客的电话求助，她所乘坐的出租车司机陷入昏迷状态，车辆熄火在高速路上。话务员安抚完乘客后，一边指引她和另外两名乘客在确认安全的情况下放置好安全警示三脚架，并迅速撤离到安全地带进行简单施救，一边同步协调相关部门给予紧急援助。为进一步提高应急处置能力，第二天，市政府行政服务中心立即邀请市120中心举行紧急医疗救援知识专题培训，强化学习海姆立克急救法，心肺复苏CPR，以及骨折、大出血、心梗、脑梗、中风、溺水、中暑等情况的急救措施。遇到求助，积极响应，不断精进，这样的事情在12345不计其数，她们竭尽全力，只为能够更快更好地为群众提供服务。

与接线大厅的繁忙相比，一墙之隔的休息室显得无比冷清，空无一人的房间里摆放着几台微波炉，冰箱里则塞满了便当盒。

“说是休息室，但其实只有吃饭的时候才会有人在这里停留十分钟八分钟。”黄怡和同事们中午有半小时的吃饭时间，但每个人都是匆匆吃完就往岗位跑。

真诚的付出回响在一纷纷荣誉里，在一封封表扬信里，也在一声声“谢谢”里。“拨打12345投诉时我很愤怒，思维较混乱，但工作人员可以快速准确地理顺记录事情，并高效办理，工作态度令人敬佩。”“衷心感谢市民热线平台真真正正为群众办实事，传递我们反映的意见和问题，令我们弱势群体有发声的平台，对我们反映的每一个问题认真处理，接线员热情礼貌，令我们心感温暖，为你们每个工作人员点赞。”“感谢工作平台深切关注，沟通反馈后，我们马上就喝上了自来水。”……

一份份表扬工单，一个个满意的笑容折射出12345工作人员最闪亮的价值。“群众的满意就是我们最大的动力。”每次翻阅表扬信、表扬工单，平台业务主管戴文妹都感慨万分，这是我们所有人共同努力的勋章。获得2020年度全国政务热线“卓越服务之星”的黄怡把奖杯放在了办公室醒目的地方，“这是湛江12345全体人员的荣誉，它激励着我们坚定步伐、勇往直前，以最好的状态给予群众最贴心的服务。”

永不止步 开拓创新谋新篇

“为人民服务永不止步。”市行政服务中心相关负责人表示，随着社会的发展，12345品牌的打响，群众的维权意识越来越强，诉求越来越多，这也对行政服务综合能力提出了更高要求。

目前，12345已经实现了“件件要办理，事事有回复”的承诺，业务受理实现了“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。在抓好常规的热线服务、日常的建章立制等工作的基础上，12345平台已建立起社会联动机制，实现与省“粤省心”、市城综局数字城管中心对接，与多个部门建立协同工作微信群，研发设置成员单位二级管理账户实现工单高效流转处理回复……

这里，领导干部接听热线已形成长效机制。2013年起，接线大厅便有了“局长座席”。2021年不仅有市直部门副处级以上领导干部接听电话，霞山区、赤坎区、麻章区等县（市、区）班子成员也加入了值班接听热线的行列，保证了每天都有领导在平台接听群众来电，解决群众诉求。截至2021年12月，共有1700多名副处级以上领导干部到12345平台值班，共接听电话12199宗（其中，直接答复群众10004宗，回复100%，转派相关部门办理2195宗，已办结2195宗，办结率100%，群众满意率93.64%）。

这里，在全省率先建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。除了整合热线55条外，12345还与市公安局指挥中心110（122）、市消防救援支队119、紧急医疗救援指挥中心120、燃气公司、水务集团、供电局6个部门就联动机制进行了充分磋商并形成协议，包含定期到12345平台进行业务知识培训、电话互转和三方通话的联动方式，下一步还将研究开通平台联网，促进资源共享。事实证明，联动机制有效促进了政府各职能部门依法履行职责，企业和群众反映的问题和合理诉求能够及时得到有效处置和办理，12345热线也能接得更快、分得更准、办得更好。

这里，义务监督员线上线下共同推进热线工作。为提高广大市民参与城市管理的积极性，12345将热线工作从线上扩展到线下，面向社会招聘18名市民担任义务监督员。在平台的培养下，18名义务监督员日复一日，年复一年，奔走在湛江的大街小巷，用自己的双脚见证着湛江越变越好，他们每周星期一至星期五开展分片巡查，在星期六或星期天集中深入城中村及城乡结合部、老旧居民区、无物业管理小区、农贸市场周边等进行徒步巡查。对巡查发现的问题，能现场整治的，当即整治，不能现场解决的，反馈给辖区街道办，或通过12345服务热线协调解决。据不完全统计，义务监督员近8年来，完成12345交办业务112宗，拨打12345反映事件3202宗，宣传有关城市管理法规知识近3.5万人次，处理环境卫生脏乱差问题41232宗，配合执法部门对乱搭乱建、乱堆乱放、乱摆乱卖、乱贴乱画、乱泼乱倒、乱扔垃圾、占道经营等不文明行为进行监督35889件，纠正城市不文明行为35562件，现场处理拍摄效果照片3016张，协助辖区开展各类清理卫生死角专项活动71次。

一项项有力措施，融以一次次热心专业服务，12345已成为民众心中的“贴心人”，成为了反映检验我市各职能服务单位工作是否到位的“晴雨表”，成为了提升和加强城市管理、优化营商环境和创建文明城市的重要抓手。

为民服务无止境，风满船帆更远航。未来，湛江12345将继续用更强的服务能力、更广的服务范畴、更全的服务信息系统全心全意书写为人民服务的新篇章，浇筑强化政府与百姓的“连心桥”。